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Chatbot 产品经理指北(二):分类

2019-10-29 14:37:17

如果你读了前一章,你已经接触了至少10种聊天机器人产品。如果你认真完成作业,数字可能会超过20。当你第一次进入聊天机器人行业时,你可能会有一种眼花缭乱的感觉。因此,学习分类是chatbot产品经理必备的知识,有助于您系统地理解产品框架。

这是一系列文章。最近,我在聊天机器人方向培训新同事。这是第二课。计划总共编写8门课程,主题如下:

事实上,分类就是根据一定的标准把事物分成几类。没有标准的分类方法,这是一个高度开放的问题。您可以根据视觉界面、单/多轮对话、封闭域和开放域的维度对产品进行分类。

这里有两种分类方法,我认为对产品经理来说是必要的:按用途分类和按承运人分类。

从使用角度来看,聊天机器人可以分为两种类型:商务型和聊天型。

商业机器人包括:个人助理、专业机器人、客户服务机器人等。聊天机器人包括:聊天机器人、陪同机器人等。

为什么聊天机器人应该根据其目的分类?原因是这两种机器人有不同的产品重点。

如果你的产品是商业机器人,你应该关心的是你是否能帮助用户解决商业问题。

例如,个人助理聊天机器人应该能够从短消息或电子邮件的内容中提取用户的时间表(例如会议、高铁订单),并在合适的时间提醒用户。

另一个例子是客户服务机器人,它应该具有识别非标准句子的能力,尤其是在金融行业。用户通常不知道专业术语的标准术语,并使用各种奇怪的术语来指代它们。

总之,商务聊天机器人的焦点是“商务”,而不是聊天机器人本身。在许多情况下,聊天机器人是没有必要的。人们只是聊天机器人的聊天机器人。只有当商业场景适合聊天机器人时,产品价值才能被揭示。

人们经常被聊天机器人带来的表面繁荣所困扰,他们都想依靠聊天机器人来做生意。然而,他们没有意识到商务机器人和聊天机器人是两件事,但是他们都披上了聊天机器人的外衣。

如果你不注意商业价值,你的聊天机器人只会失败。因为商务聊天机器人真正的pk是传统的按钮商务功能。

如果你的产品是一个聊天机器人,你应该关注内容的趣味性和相关性。

例如,如果用户问,“哪个是博尔特最好的匹配?”机器人经常回答:“嘿,我知道博尔特,他是地球上跑得最快的人,被称为牙买加飞人。”尽管用户的意图没有被正确理解,机器人还是认出了实体“博尔特”(Bolt),并给出了至少60分的答案。

从这个案例中可以发现,与商业机器人相比,聊天机器人不太关心逻辑,只要它们是“相关的”(问答都与博尔特相关)。

此外,内容有趣非常重要。乐趣可以让闲聊继续,毕竟,人们的目的是消磨时间。

如果你有一个大的语料库(和检查内容质量的手动操作)、一个标记内容的算法和一个检索工具,你可以得到一个好的聊天机器人——以确保答案和用户的问题之间有一定的相关性,并且答案看起来很好。

不幸的是,许多商务聊天机器人也在走这条路。这些产品的上限非常低。它们只能用于解决简单的质量保证问题。根本不需要聊天机器人。搜索引擎就足够了。

此外,应该指出,并非所有聊天机器人只能提供简单的相关答案。一些优秀的产品(如replika)可以提供良好的对话,并具有一定的内部逻辑。

从运营商的角度来看,聊天机器人有三种类型:智能硬件、独立应用和非独立应用。

智能硬件主要包括目前内置在手机中的各种智能扬声器和语音助理,将来可能会增加可穿戴设备。

顾名思义,独立应用是移动电话应用,如replika、migoo等。非独立应用是指附着在其他应用上的聊天机器人,如附着在手机淘宝上的阿里小米。

如果你的聊天机器人产品配备了智能硬件,你的核心任务应该是探索应用场景。

以智能音箱为例,用户最常用的功能包括:播放歌曲、查询天气、设置提醒等。

如果你仔细思考,你会发现手机完全能够完成上述三项任务,那么用户为什么要使用智能扬声器呢?简而言之,在特定场景中,智能扬声器比手机更强大或更方便。

当然,智能硬件不仅是智能扬声器,还包括智能手表、手机附带的语音助手等。总之,你需要找到竞争对手(通常是手机应用),然后找出智能硬件能够更好、更方便地运行的场景。

我认为智能硬件方向的聊天机器人有着最光明的前景:一方面,智能硬件本身就是一个潜力巨大的蓝海市场;另一方面,手机使用时间已经饱和,应用在聊天机器人的发展中将面临许多挑战。

如果你的聊天机器人是你手机上的一个独立应用,那么你的第一个任务就是找到一个突破点来提高产品的用户粘性。

随着移动互联网进入下半年,两个深刻的变化不容忽视:

目前,聊天机器人缺乏杀手级应用,在手机使用时长的竞争中处于劣势。因此,提高第二天的保留率是一项至关重要的任务。

我的建议是尽量避免聊天机器人,这是纯粹的聊天。这种机器人可以提供有趣的聊天,帮助用户消磨时间。但事实上,聊天机器人面临的竞争是更具娱乐性和互动性的产品,如游戏、短片和直播,它们根本不是同一级别的玩家。

就像微软萧冰一样,你还记得上次你主动和助教谈话的时候吗?小冰偶尔会主动“骚扰”用户,表现出存在感。

在这个支离破碎、娱乐和盲目的时代,闲聊不是一种好的消遣。特别是,目前的闲聊经历并不令人满意。

如果你把聊天机器人附加到应用程序上,你最应该做的就是学会区分哪些功能适合使用对话机器人,哪些不适合。因为在这样的产品中,既有chatobot功能,也有传统的按钮功能。

这里有一个问题。聊天机器人有什么优点?这个问题很大。我计划在第四篇文章(也就是下一篇文章)中做一个相对系统的回顾。这里有两个简单的例子。

此外,应该注意的是,非独立应用最常见的模式是智能客服机器人。这是chatbot最成熟的商业应用,为许多企业降低了人工客户服务的成本。

虽然这个系列被称为“聊天机器人产品经理指的是北方”,但我不期望任何人在阅读这篇文章后成为聊天机器人的高级产品经理或专家,这是不现实的。如果你能在读完这篇文章后开始聊天,那我很欣慰。

如果你真的想成为聊天机器人产品经理,光阅读文章是不够的。只有独立思考和实践才能让你取得更好的进步。

因此,在每篇文章的结尾,我安排了一些课后练习,希望能激发读者自己的思考,而不是坚持文章中提到的知识点。

下一期预测:指向北方的聊天机器人产品经理(三):技术实施

这篇文章最初是由“一登大师”发表的。每个人都是产品经理。未经作者许可,禁止复制。

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